“Kan ik u helpen?” is een kostbare vraag

• Tweet

Ik ga iets vertellen waar veel verkopers niet blij van worden. Vandaag gaat er een heilig huisje sneuvelen.

Maar ik wil eerst dit met je afspreken: mocht het je niet bevallen, reken mij dat dan niet aan. Ik ben namelijk niet de eerste die tegen dit huisje schopt. Michael Gerber was me al jaren voor.

Laat ik het maar doen. Ik wil er verder niet omheen draaien. We kunnen het maar gehad hebben.

Lekker fun-shoppen

Het is zaterdagmorgen. Lekker weertje, zonnetje schijnt. Ik ben in de stad. Een beetje aan het fun-shoppen. Er brandt geld in mijn portemonnee.

Bij Gadgets & Gifts staan de deuren open, dus ik stap binnen en neus wat rond. En ja hoor, het duurt niet lang of er stevent een vriendelijk meisje op me af. De verkoopster. “Kan ik u misschien helpen?”

Hoe vaak hebben we die al niet gehoord?

En ik beleefd, maar beslist: “Nee, dankjewel, ik kijk zomaar wat rond.” Klinkt ook heel bekend, niet?

Zo, gesprek afgelopen. Verkoopster druipt af en ik kan verder snuffelen.

De klant speelt een spelletje

Wat zonde. Waarom toch altijd weer diezelfde vraag: “Kan ik u helpen?” Die vier woordjes kosten goud geld, iedere keer weer.

Ik wil niemand voor het hoofd stoten, en ik snap best dat dat meisje ook maar haar best doet. Alleen, wat hier voorkomend lijkt, is gewoon een beetje te makkelijk.

Natuurlijk wil de klant niet geholpen worden. Of eigenlijk wel. Dat is het spel.

De klant houdt de hand op de knip, maar hij heeft wel wensen. Hij stapt niet voor niets binnen. Zijn kooplust zal bevredigd moeten worden. Hij weet zelf alleen nog niet waardoor. Dat is heel de kern van fun-shoppen.

Ik gun die winkelierster graag haar omzet. Ik weet dat zij er hard voor moet werken. Dus ik ga verklappen hoe het beter kan.

Start de conversatie

“Kan ik u helpen?” gaan we vervangen door een vraag die je verder brengt dan ja of nee.

Je moet de conversatie starten. Je moet op een sympathieke manier zien te voorkomen dat de klant je afpoeiert.

Probeer bijvoorbeeld: “Goedemorgen, bent u al eens eerder bij Gadgets & Gifts geweest?”

Kijk dan eens wat er gebeurt.

Ik antwoord met “ja”.

“Oké, wat leuk. Fijn dat u ons weer bezoekt. U weet dan misschien dat we een doorlopende actie hebben voor een serie bijzondere gadgets? Ik wil er graag iets meer over vertellen. Misschien past het bij uw wensen.”

Of ik antwoord met “nee”.

“De eerste keer? Van harte welkom. Fijn dat u ons gevonden heeft. Ik wil u graag vertellen over een actie die we hebben voor een serie bijzondere gadgets. Misschien zit er iets voor u bij.”

Of ik nou ja of nee antwoord, het gesprek is van start. De vriendelijke verkoopster kan me nu verder inpakken. En weet je wat zo mooi is? Ik, de klant, vind het leuk als ze dat ook echt gaat doen.

Want dat is het spel.

Wat levert het op?

Dat was het heilige huisje. Viel toch wel mee, of niet?

Dan nog even het volgende, want ik zie de vraag al in je ogen. Gaat dit echt een verschil maken?

Jazeker, zet je schrap. Deze simpele koerswijziging, die aanpassing van de welkomstvraag, levert 10 to 16 procent extra omzet op. Dat is geen fantasie van mij. Michael Gerber heeft het onderzocht.