Met LUV wordt een boze klant je beste vriend

• Tweet

Boze klanten hebben niet altijd gelijk. Moet je het ze dan toch geven?

Je gelijk willen halen is menselijk. Dat geldt voor jou, dat geldt voor de klant. Maar is het altijd zakelijk? En los je er problemen mee op?

Als je weet dat jouw klant een redelijk mens is, dan wil je hem niet verliezen. Dat is waar het eigenlijk om draait. Of de klant nu gelijk heeft of niet, doet niet ter zake. Je hebt er een goede relatie mee en je waardeert hem. Dat wil je graag zo houden.

Make LUV

Ik hanteer al jaren een simpele strategie voor boze, maar gewaardeerde klanten. Die staat los van het probleem waar de boosheid door ontstaat. Zij is er volledig op gericht om dat ene alles overstijgende doel te bereiken: weer maatjes worden met de klant.

Die strategie heet LUV.

L – Leef je in

De eerste stap is cruciaal. Als het hier mis gaat, dan is er niets meer te redden. Hier moet je de juiste weg kiezen.

Er is altijd maar één weg die in aanmerking komt, ongeacht de situatie: empathie tonen. Laat altijd zien dat je je inleeft in de gevoelens van de klant. Je moet – hoe dan ook – de boosheid doorbreken. Lukt je dat niet, dan ontstaat er geen basis voor een gesprek.

Stel jezelf eens voor dat je boos bent. Zie je het voor je? Wat valt je op? Er hangt een grauw gordijn om je heen. Daar komt niets meer doorheen. Het blokkeert je goede beeldvorming.

Dat gordijn kun je zelf niet optrekken. De emotie verhindert dat.

Terug naar jouw boze klant. Die zit met datzelfde gordijn. En JIJ zult het moeten optrekken. Pas dan is er een sfeer voor overleg.

Dat doe je niet door aan jouw gelijk te denken. Wat je wel moet doen is rustig blijven, vriendelijk zijn, en vóór alles begrip tonen. Dat is empathie. Dat is het koord waarmee je het gordijn optrekt.

U – Uit je zorg

Oké, goed gedaan, het gordijn is weg. De boosheid is verdwenen. Nu is de klant ontvankelijk voor jouw woorden. Nu wordt het tijd om de last van zijn schouders te nemen.

De klant heeft het gevoel er alleen voor te staan. Hij heeft iets in handen wat hij zelf niet kan oplossen. Iets heeft hem een boel geld gekost en het biedt hem niets dan ellende, of op zijn minst niet het gedroomde nut.

Waar moet hij in hemelsnaam aankloppen om hier verandering in te brengen? Onmacht is het centrale gevoel. Daar ga jij iets aan doen. Dat is de tweede stap om weer “on speaking terms” te komen.

De onmacht verdwijnt door je zorg te uiten. Door te vertellen dat je begrijpt dat de klant met dit product zo niet uit de voeten kan. Door te laten zien dat jij er serieus naar wilt kijken.

Zo laat je de klant zien dat zijn probleem ook het jouwe is. Je neemt een last van zijn schouders. Hij staat er niet meer alleen voor.

V – Vorm een verbond

Nu heb je een stevige basis gelegd. De klant krijgt weer vertrouwen. Je gaat nu een verbond vormen. Jullie zitten samen met een probleem en dat ga je samen oplossen.

Merk je het? De toon van het contact is totaal veranderd. Het gaat er niet meer om wie gelijk heeft. Het gaat erom hoe zaken kunnen worden aangepakt.

Een verbond vormen is niets anders dan samen terug naar de inhoud gaan. Wat zijn de pijnpunten? Hoe kunnen ze worden opgelost? Terug naar de inhoud is nu eenvoudig, doordat L en U goed zijn verlopen.

All you need is LUV

Zie je hoe simpel het kan werken? De boze klant en jij? Jullie zijn lotgenoten geworden die samen een probleem aanpakken. De vriendschapsbanden worden weer hersteld.

LUV is een mooi ding!