Vandaag ben ik in een cynische bui. Ik ga klanten ontslaan! Ja, je leest het goed, ik heb het totaal gehad met een aantal van mijn klanten. Ze zoeken het voortaan maar mooi zelf uit.
En mijnheer van Veen spant de kroon. Die gaat als eerste. Altijd bezig met pietluttigheden. Bij de aanschaf van een mobiel is het hoesje belangrijker dan de werking van het apparaat.
Klanten buiten jouw tribe
Oké, ontmaskerd, ik ben geen mobieltjesleverancier. Maar herken jij ook wat ik voel? Sommige klanten maken je niet blij. Je weet dat jij ze nooit goed kunt helpen. Ze stellen vragen die zover af staan van wat jij belangrijk vindt aan jouw product.
Die klanten horen niet bij jouw doelgroep, bij jouw specialisme en jouw stijl.
Zo gaat mijnheer van Veen voor het uiterlijk. Mij draait het om de functionaliteit. Daar wil ik mijn klanten goed mee helpen. Voor de ene groep mensen is dat helemaal top. Bij de andere groep sla ik de plank finaal mis.
En helaas, mijnheer van Veen zit in groep twee. Weggelopen uit een vreemde tribe, verdwaald in de mijne.
Blijf binnen jouw bandbreedte
De klant is koning, weet je nog? Maar betekent dat ook dat je alles moet doen om hem tevreden te stellen? Ik denk dat je het smaller moet zien.
In jouw tribe moet je het maken. Daar heerst een soort van bandbreedte waarbinnen je moet opereren. In die ruimte pas je jouw producten en jouw diensten aan. Je zorgt dat ze daarbinnen zo goed mogelijk voldoen aan de wensen van jouw klanten.
Moet je te rigoureus ingrijpen om de klant nog te plezieren, dan kan dat wel eens een teken zijn dat die klant mijnheer van Veen heet.
Blijf bij je tribe, dat spaart je bakken geld en zorgen
Iedereen helpen leidt tot een situatie waarin niemand meer tevreden is. Of het nou om een dienst, een softwareproduct of een mobieltje gaat.
Natuurlijk wil je niemand voor het hoofd stoten. En het zou mooi zijn als je iedereen van dienst kon zijn. Maar zo zit de wereld niet in elkaar.
Sommige klanten kosten je te veel aandacht, geld en zorgen. Er zijn nou eenmaal klanten die je per se niet wilt. Maak dat ergens duidelijk in het verkoopproces.
Hoe? Door jezelf goed te profileren. Te laten zien wie jij bent en wat jij belangrijk vindt. Met dat prachtige instrument, dat micromerk van jou.
En wat doen we met mijnheer van Veen?
Ja, mijnheer van Veen. Ik zou hem gaan ontslaan. Stoere taal. Maar laat ik maar tactisch blijven. Ik zei het net nog, de klant is koning, dus ook mijnheer van Veen.
Mijnheer van Veen zal ik verwijzen naar een concurrent die specialist in hoesjes is. Ik leid hem naar een tribe waar hij zich beter thuis voelt, en ik beloof mezelf plechtig dat ik daar geen jaloers gevoel aan overhoud.
Moet jij ook doen met jouw mijnheer van Veen. Tenzij hij toevallig jouw perfecte klant is.
Print dit artikel
Mail dit artikel
Ik geef je graag mijn e-book cadeau: 'De kortste weg naar Moeiteloos Bloggen.'
Het laat je zien hoe je artikelen uit je mouw schudt.
Ik geef je graag mijn e-book cadeau: 'De kortste weg naar Moeiteloos Bloggen.'
Het laat je zien hoe je artikelen uit je mouw schudt. Wil jij dat ontvangen? Schrijf je dan in. Je ontvangt meteen de waardevolle updates van VrijeWerker.nl. Gratis.
Met trots in de wacht gesleept: 387 stemmen voor Vrijewerker.nl (voorheen SayEbusiness.nl) - 
op Twitter
op LinkedIn
op Facebook
{ 12 reacties… lees ze hieronder of voeg er een toe }
Een cynische bui, ik begrijp het, maar is nog niet zo ernstig. Je kan ook zwaar de pest in krijgen, wanneer mensen het helemaal niet met je eens zijn. Is erger dan maandagochtend vóór de koffie. Toch ga ik het veroorzaken.
Ik stel : dit is de schuld van de vrije werker / ondernemer zelf.
De doorsnee ondernemer/winkelier begint ergens en van lieverlee komt ie erachter dat naast produkt a ook nog produkt b moet en misschien ook nog produkt c. Hij/zij had zich bij z’n leest moeten houden, maar dààr dan ook de beste in willen zijn en dat uitvoeren.
Het hoesje bij de telefoon, daar ontkom je niet aan maar je kunt inderdaad een collega die alleen in hoesjes doet plezieren met een groot bord, een link naar diens bedrijf en daarmee je klant en jezelf plezieren. Daar zijn we het over eens.
De hoofdlijn is toch keuzes maken en niet alles willen leveren, want dan doe je niet alles goed en dààr wordt je haarscherp en terecht door de door jou bedoelde types op “gepakt” met als gevolg : aspirientjesdag. Neem er één op het huis
Hi Ruud,
Blijf trouw aan je niche en focus. Kan een hoop ellende voorkomen. Gesnopen. Dank voor je scherpe aanvulling. Oh, en het aspirientje natuurlijk
Vriendelijke vrije groet,
Stan
Je zegt het al: niche en focus. Met de juiste marketingboodschappen (blog; site; productomschrijvingen etc) trek je alleen jouw specifieke doelgroep aan die op jouw specifieke diensten en/of producten afkomt. Jouw marketingboodschap is als een GPS: jouw ideale klant weet jou te vinden. Natuurlijk verdwalen er af en toe mensen; die hebben geen GPS (= jouw marketingboodschappen niet of niet goed gelezen). En wat doe je met verdwaalde mensen: die wijs je de weg….naar een ander die ze beter van dienst kan zijn.
Handig zo’n GPS
Groetjes,
Stan
Als voor de heer Van Veen het hoesje belangrijker is dan het mobieltje kom je er makkelijk vanaf. De klant Van Veen ken ik wel. Ik speel er op in, omdat ik hem ken en weet wat zijn volgende vraag zal zijn. Scheelt tijd en hij blijft klant.
En jij hebt extra omzet
Vriendelijke vrije groet,
Stan
Het probleem is niet meneer Van Veen maar de leverancier.
Het probleem is namelijk dat verkopers in producten en diensten, in verkoop en winst denken en niet in klanttevredenheid.
Als je telefoons verkoopt en alleen maar interesse hebt in de techniek, dan denk je niet als een klant met als gevolg dat je klanten gaat missen en daarmee verkoop en omzet.
De oplossing om klanten door te verwijzen naar een andere leverancier is wel een goede oplossing. Je hebt oor voor het probleem van de klant en geeft hem daar een oplossing voor. Mogelijk komt hij dan nog eens terug als hij een bepaalde techniek zoekt voor een telefoon.
Helaas merk ik maar al te vaak de verkopers beter zijn in het wegjagen van klanten dan in de verkoop. Verkopers staan ook met stip op één als het gaat om het veroorzaken van ontevreden klanten!
Daar zit wat in Ad, die interesse in techniek. Veel te vaak zie je dat leveranciers/verkopers denken in features en specificaties in plaats van in voordelen (benefits) voor de klant. Daardoor is het lastig voor ze om een klantgerichte houding aan te nemen.
Vriendelijke vrije groet,
Stan
hallo! Ik LEIDT met dt?????? Wie leidt hier nou! Dat is dus het gevaar van woede, daarom moet je dus ALTIJD eerst tot tien tellen.
Ah, een menselijk foutje. Bedankt voor de opmerkzaamheid. Bij deze aangepast.
Vrije groet,
Stan
Let op dat je meneer van Veen niet ontslaat en daardoor klandizie mis loopt. Zo heb ik zeurende klantent tot in den treure geholpen met van alles en nog wat tot ze plotseling een megaorder bij me plaatsten. Het leek wel of ze me aan het testen waren, of meer tijd dan anderen nodig hadden om me te vertrouwen.
Terecht gezegd Anne. Ik geef het toe, er is ook die andere kant van de medaille. We moeten meneer van Veen niet al te ongenuanceerd afvallen. Altijd kritisch zijn voor je een ontslagprocedure start
{ 1 trackback }