Zo wordt een nep-oplossing een missie om trots op te zijn

• Tweet

Vrije werkers, ik gun jullie wat ontspanning vandaag. Deze dag hoeven jullie niet naar mij te luisteren. Ik zou zeggen, neem het er lekker van, zet je pc uit en ga iets leuks doen. Iets anders leuks dan vrij werken dus.

Deze dag is voor de grote bedrijven. Normaal bemoei ik me niet zo met deze groep, maar af en toe voel ik de behoefte om hen ook wat te adviseren. Vandaag is zo’n dag.

Dus grote bedrijven, let op en spits de oortjes!

Ik ben niet boos, ik ben verdrietig

Om maar met de deur in huis te vallen; ik ben diep teleurgesteld in één van onze nationale trotsen. Nee, ik ga geen namen noemen. Dat zou flauw zijn. Maar de oorzaak van mijn teleurstelling heet Digitenne. De goede verstaander weet nu genoeg.

Het gedoe is nu bijna een jaar gaande. Want toen schaften wij Digitenne aan.

Over zijn geheel genomen is dat een goede keus geweest. Weg met de dure kabel en welkom draadloze digitale tv. Lekker goedkoop, meer dan voldoende zenders en een uitstekend beeld.

Het heeft me wel driekwart jaar gekost om afscheid te nemen van die andere grote club, de kabelleverancier. Die liet zich er maar niet van overtuigen dat het abonnement was opgezegd. Dat het dus afgelopen moest zijn met de rekeningen en aanmaningen.

En nu noem ik wel een naam: Ziggo!

Een “reuze handig” apparaat

Maar goed, terug naar Digitenne.

Bij het abonnement kochten wij een digitale recorder. Eentje met een flinke harddisk en uitgebreide mogelijkheden. Konden we twee programma’s tegelijk opnemen en ook nog een derde bekijken.

Dat leek ons reuze handig, want wij kijken nauwelijks live tv. We moeten het echt hebben van geselecteerde opnames. We zijn gek op detectives bijvoorbeeld, maar willen die dan wel zien wanneer het òns uitkomt.

Dus wij aan het opnemen. Het zag er in het begin allemaal prachtig uit. Wat technisch vernuft met je kwaliteit van leven kan doen. Hadden wij hier even een goede keus gemaakt. Wij voelden ons dik tevreden.

Formatteren van de vaste schijf lost alles op

Tot de derde of vierde opname, bijna een jaar geleden dus. Middenin het proces liep het apparaat vast. Voorzichtig een paar knopjes geprobeerd. Hielp niets. Alles een keer ingedrukt. Geen resultaat. Mopperen en een enkele vervloeking. Werd ook al niet naar geluisterd.

Dan weet je het. Dan houdt het op bij deze machines. Er is nog maar één optie, maar dat kost je wel je opname. De stekker eruit! Het zij zo.

Goed, die eerste keer sprak ik mezelf nog toe: “Dit is een incident. Het zal hier wel bij blijven.” Dat was tegen beter weten in, want ik wist dat ie ging komen.

De tweede vastloper.

Hoe ging ik dit oplossen? Aha, idee! Het zou wel eens in de instellingen kunnen zitten. Dus het apparaat gereset en alles opnieuw ingeregeld. Een boel werk, waarschijnlijk zinloos, maar toch maar gedaan.

En toen… De derde keer!

Zucht, dan moet het maar. De wachtrij in, bellen met de leverancier.

Een aardige juffrouw gaf advies: “Ja meneer, als u die en die functie nou eens uitschakelt, dan moet het voortaan goed gaan. We hebben er al meer van gehoord.”

“Hmm, functies uitschakelen? Da’s zonde, die waren nou net zo handig.”

Ik begon te twijfelen: “Hadden we dan toch te veel betaald? Was het toch een miskoop? Nee, dat zal wel niet. Laat ik het maar proberen, laat ik het maar een eerlijke kans geven.” Dus uit die functies.

En ja hoor, het onvermijdelijke gebeurde: een vierde en een vijfde vastloper.

Weer gebeld. “Formatteren van de vaste schijf”, werd me nu als antwoord gegeven.

“Ja, die is gek, dan ben ik al mijn opnames kwijt!”

Een jaar later èn een bult op mijn hoofd

We zijn inmiddels bijna een jaar, een hele serie vastlopers en verschillende telefoongesprekken verder. Telkens met andere adviezen en telkens met hetzelfde foute resultaat.

Mijn vrouw heeft de telefoontjes van mij overgenomen, want het gaat nu niet meer om techniek, het gaat om de human touch. En zij is daar wat straffer in. Heeft een wat andere aanpak, zullen we maar zeggen.

Dat heeft wonderen gedaan. Want er staat nu een nieuw apparaat te pronken. Keurig geleverd via een andere nationale trots, onze TNT (hé, de oude broertjes, ze werken nog steeds innig samen). Het hele spul is met kabels en al vorige week omgeruild, en ik heb er weer een avondje installeren op zitten.

Hè, hè, eindelijk opgelost.

Nou…, dat duurde nog geen uur. Pats-boem! Bij de eerste de beste testopname, de hele bliksemse boel kwam tot stilstand. Als ik niet beter wist, dan zou ik zeggen dat ik een klap hoorde.

Of was dat mijn gefrustreerde hoofd tegen de muur?

Hoe nu verder?

Ja, dat is de vraag: hoe nu verder? Nou, ik denk dat WIJ er wel uit gaan komen. Dat apparaat gaat terug, ons geld ook en ik ga eens rustig rondneuzen. Er zijn vast voldoende andere oplossingen in onze competitieve wereld.

Maar gaat onze nationale trots er uitkomen? Die Digitenne-leverancier. En hoe zit het met al die andere grote clubs?

Want wat wij hebben ervaren, is symptomatisch voor heel veel grote bedrijven.

Problemen van klanten worden opgevangen in een net van speciaal getrainde telefoonbeantwoorders. Die staan je allemaal keurig te woord. Ze weten precies hoe ze rustig en beleefd moeten blijven. Hoe boos of gefrustreerd de andere kant ook reageert.

Het is een façade, een nep-oplossing voor het probleem.

Telefoonetiquette en tranquillizers

Volgens mij bestaan er hogescholen en academies voor dit soort functies. Daar krijgen ze telefoonetiquette onderwezen. Als ze dan klaar zijn met hun training, dan ontvangen ze een family-pack vol tranquillizers.

Pas daarna worden ze het veld in gestuurd. Het veld, dat zijn de grote telecombedrijven, energiereuzen, internetproviders, computerleveranciers en wie ik nog vergeten ben.

En de instructies die ze meekrijgen zijn:

“Jullie hebben de nobele taak om onze klanten met problemen op te vangen. We hebben helaas geen oplossingen voor ze. Maar jullie zijn de wal rond onze vestingstad. Zorg dat er niemand binnenkomt! Dat moet lukken, want daar zijn jullie intensief op getraind.”

“Kun je het even niet meer aan? Omdat de klant alweer boos wordt? Omdat je frustratie op voelt komen? Omdat je bang bent dat ze gaan schelden? Doe dan een graai in je family-pack en werk wat van die pilletjes naar binnen. Zo blijf je conflicten de baas.”

“Veel succes op een missie waar je trots op kunt zijn!”

Stop het budget voor family-packs (advies voor grote bedrijven)

Zolang die grote clubs zo bezig blijven, gaan ze er echt niet uitkomen. Het is niet zo raar dat klanten van hot naar haar vliegen. Voortdurend op zoek zijn naar een ander bod. Alleen nog maar oog voor de prijs hebben, zich nauwelijks nog gebonden voelen aan een merk.

Het maakt voor de klant toch niet uit? Voor kwaliteit betalen zou verspilling zijn. Dat wordt maar besteed aan telefoonacademies en family-packs.

Grote jongens, ik spreek jullie nu toe:

“Doe echt iets aan je kwaliteit. Verschuil je niet achter façades. Kijk wat je inhoudelijk voor de klant kan doen. Een probleem vindt een klant echt geen probleem, als het maar wordt opgelost.”

“Laat ons niet met een gefrustreerd hoofd telkens tegen muren lopen. Want dat vinden wij wèl een probleem. Ga daaraan werken. Maak daarvan jullie missie om trots op te zijn.”

“Stop het budget voor nep-oplossingen!”